Pourquoi la posture d'écoute active, tant recherchée et demandée, voire même exigée dans le costume de leader, est-elle si compliquée à mettre en place ?
Aujourd'hui, j'ai envie de vous parler de cette compétence tant recherchée qu'est l'écoute active. Je prends le parti de ne pas mettre l'accent sur les nombreux avantages et bénéfices à développer cette posture, tant dans sa vie professionnelle que personnelle, mais je choisis de vous parler du fameux "how to ?". En effet, lors de mes accompagnements et interventions, j'observe que pour la majorité d'entre nous, la difficulté se situe dans la mise en action : comment s'y prendre ? Comment parvenir à couper sa radio interne quand l'agenda est plein et que la "todo liste" déborde ? Comment ne pas couper la parole pour aller plus vite quand le temps nous manque ?
J'ai longtemps pensé qu'écoute active rimait principalement avec accueil inconditionnel et empathie, ce qui pouvait induire une posture silencieuse pour laisser l'espace et le temps à mon interlocuteur pour s'exprimer pleinement, et donc que cette posture nécessitait d'installer un cadre spécifique avec un temps long - souvent peu propice au rythme imposé en entreprises. Oui, mais pas tout à fait...
L’écoute active est en réalité bien plus que cela, il s'agit d'une technique de communication visant à accompagner son interlocuteur dans la résolution de ses problèmes. Théorisée par l’américain Carl Rogers, l'écoute active invite à saisir chaque détail du message, verbal ou non, de la personne qui communique avec vous. Cela permet de lui faire savoir que votre attention se focalise sur lui et que vous avez entendu et compris son message. Cette posture implique nombreux outils différents tels que la reformulation, le questionnement, l'usage du silence et l'empathie.
L'écoute active, bien plus que silence et empathie
Dans les années 50, le psychologue américain Elias Porter, collaborateur de Carl Rogers, a mis en évidence une typologie de six grandes familles d’attitudes d'écoute auxquelles nous avons, consciemment ou inconsciemment, recours. Je vous propose de vous les présenter, ainsi que les effets possibles sur la personne à qui l’on s’adresse, via une mise en situation professionnelle assez fréquente.
La situation professionnelle prise comme exemple :
En tant que manager, un membre de votre équipe vous interpelle sur une situation relationnelle conflictuelle avec un autre membre de votre équipe. Découvrons ainsi les six postures d'écoute possibles :
l'évaluation (ou jugement) : votre attitude est une évaluation, c'est-à -dire qu'elle implique un point de vue moral et/ou un jugement. Je vous invite à demander au préalable une permission pour partager votre avis, au regard de votre échelle de valeurs : ex: Si tu me le permets, j'aimerais comprendre comment votre relation a-t-elle pu tant se dégrader (jugement) ces dernières semaines ?
l’interprétation : votre attitude est une interprétation de ce qui est dit, dans le but d'aider l'autre à des prises de conscience concernant son comportement. Je vous invite à vérifier le bon niveau d'énergie de ce dernier pour accueillir positivement votre message : ex : Si je comprends bien, la critique te donne le sentiment de ne pas avoir bien fait ton travail ?
le soutien (ou rassurante) : votre attitude vise à apporter un encouragement ou une consolation pour soulager votre interlocuteur. Je vous invite à prendre en compte l'état émotionnel présent de ce dernier afin d'éviter de renvoyer le message que vous ne prenez pas en compte l'ampleur du problème : ex : Ne t'en fais pas, nous allons ensemble trouver une solution win-win pour dépasser cette situation
l’investigation (ou enquête) : votre attitude et vos questions visent à obtenir des données supplémentaires, vérifier ou creuser les éléments déjà partagés. Je vous invite à remercier pour ces éléments partagés, tout en précisant qu'il y vous manque quelques éléments importants pour l'aider, afin de ne pas laisser sous-entendre que vous ne croyez pas votre interlocuteur. ex : D'après toi, il y a-t-il eu d'autres événements pouvant expliquer l'état actuel de votre relation ?
la suggestion (ou résolution) : votre attitude a pour objectif d'apporter une solution immédiate, orientée action et résultat. Le risque ici est double : créer une relation de dépendance de votre interlocuteur et perdre sa confiance si votre solution n'a pas permis de résoudre le problème. ex : Je me demande si telle technique de communication ne pourrait pas vous aider à crever l'abcès entre vous ?
la compréhension (ou reformulation) : votre attitude est compréhensive et illustre un effort pour comprendre sincèrement le problème tel qu'il est vécu par votre interlocuteur. Le risque ici est de générer l'agacement de ce dernier qui ne voit qu'un effet miroir et non pas une piste de solution. ex : Je comprends que cette situation est difficile à supporter et que tu te sens isolé et empêché dans ton travail.
L'écoute active pour comprendre où se situe le problème pour mon interlocuteur et l'aider à le résoudre
Comment vous le savez, j'ai toujours à coeur de vous partager un chemin de réflexion pour vous confronter au concept présenté et vous permettre d'identifier ce qui pourrait être renforcé et/ou modifié dans votre fonctionnement actuel... Aujourd'hui, je vous invite à prendre un instant pour :
Identifier votre attitude naturelle, c'est-à -dire celle que vous adoptez sans effort et sans même y réfléchir
Est-elle toujours aidante et adaptée au contexte et à la personnalité de vos différents collaborateur.rice.s ?
A contrario, avez-vous identifié une position d'écoute dans laquelle il vous est difficile de rentrer ?
Que pourriez-vous mettre en place pour vous familiariser avec elle ? Que vous apporterait-elle ?
Avez-vous identifié une ou plusieurs situations spécifiques dans lesquelles vous aimeriez améliorer vos qualités d'écoute? Ou peut-être un domaine de vie en particulier ?
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